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Pourquoi et comment capitaliser sur ses clients existants pour augmenter son CA

Dans le cadre du développement de toute entreprise, tout est mis en œuvre pour assurer la croissance du chiffre d’affaires. La recherche de nouveaux clients est, bien entendu, l’un des nerfs de la guerre. Pourtant, nous allons vous prouver qu’il est aussi possible de générer beaucoup de valeur avec son propre portefeuille de clients existants.

De manière générale, on s’attache à dire que 20% des clients d’une entreprise génère 80% du chiffre d’affaires. Si on résonne bêtement on peut se poser la question, à savoir, mes futurs nouveaux clients issus de ma prospection commerciale vont-ils faire partie des 20 ou des 80%. Un raisonnement qui peut paraître un peu simpliste mais qui peut vous amener à revoir votre stratégie commerciale.

Prospection vs Fidélisation

La prospection commerciale est une activité chronophage et usante, tous les commerciaux avec un minimum d’ancienneté vous le diront. Si on compare le temps nécessaire pour transformer un nouveau client avec une action réalisée chez un de vos clients.

De la phase initiale de prospection terrain ou phoning à la signature, la phase de prospection peut être longue, a contrario, une relance chez un client existant pour savoir si ce dernier a des besoins, peut parfois prendre quelques minutes.

Voilà pourquoi, il est essentiel de prendre du temps pour soigner sa relation client. Organisez et structurez vos portefeuille pour assurer un suivi optimal et planifier toutes vos relances pour que :

  • votre client se sente suivi et accompagné
  • qu’il ne parte pas à la concurrence
  • qu’il pense à vous instantanément lorsqu’il exprime un besoin

Ressortez les dossiers poussiéreux

Il existe encore beaucoup d’entreprises qui cumulent les dossiers clients dans des étagères, tardent à informatiser leurs données sur les affaires voire ne sont pas équiper d’outils pour la gestion de leur Relation Client.

C’est un tort et il vous suffit de le tester. Tout est beaucoup plus simple et facile. Vous avez souvent déjà le nom de l’interlocuteur et un historique des factures ou des prestations et produits vendus. Même pour une prise de rendez-vous : « nous avons déjà travaillé ensemble » vous permet rapidement d’enclencher un échange.

Comment développer son CA sur son parc de clients existants ?

Attachez-vous à lancer une stratégie liée à la gestion de votre Relation Client. Comme savent très bien le faire les grands groupes, réfléchissez au technique de cross-sell et up-sell. La vente additionnelle consiste à proposer un produit complémentaire à celui que vous proposez ou à passer sur une gamme supérieure pour créer de la valeur. Dès lors que vous avez un client déjà satisfait par vos produits ou services, pourquoi ne pas lui en proposer plus ou mieux ?

Quels actions mettre en place pour monétiser sur sa Relation Client ?

Vous allez réfléchir à toutes les actions susceptibles d’apporter de l’intérêt et qui vous permettent de communiquer directement avec vos clients. Rien de très compliqué, tout est relatif à votre activité et à ce que vous vendez comme par exemple :

  • Relances, appels de confort ou de satisfaction client
  • Promotions et offres spéciales sur un produit ou relatives à une période précises
  • Evènements et agendas : soldes, ouverture d’une nouvelle boutique, lancement d’un nouveau site web
  • Nouveautés : nouvelles collection, nouveau produit, nouvelle technicité, etc.

Quels sont les meilleurs outils pour optimiser sa relation client ?

Il est aussi important d’apprendre à structurer votre base de données de contacts clients ainsi que la manière dont vous allez mener vos actions, afin de pouvoir bien mesurer les retours sur investissements ROI.

Le téléphone

On ne va pas rentrer dans le détail, mais parfois un simple appel à un ancien client peut aboutir rapidement à un nouvelle affaire ou permettre de qualifier un projet (Date de relance ou de prévision d’achat).

L’Emailing

L’email marketing, c’est-à-dire l’envoi d’emails groupés, est un des leviers marketing les plus performants encore à l’heure actuelle et reste assez abordable. Une multitude de logiciels d’emailing en ligne vous permettre de créer, personnaliser et diffuser vos propres campagnes, selon vos axes de communication choisis et d’en mesurer rapidement les performances.

Le SMS

C’est le nouveau support à la mode et le plus suivi par les annonceurs. Tout le monde possède un portable aujourd’hui. De la même manière, ciblez vos campagnes et équipez-vous d’un outil dédié à l’envoi de SMS groupés pour fidéliser et attirer vos clients.

Les logiciels CRM

Pour qualifier votre base de données de contacts, l’organiser, la segmenter et en faire un outil facilement exploitable, nous vous suggérons de vous équiper d’un logiciel CRM en ligne dits SaaS (Software as a Service). Vous pourrez ainsi retrouver les coordonnées de chaque client, les notes et les historiques sur chaque affaires, les devis et factures en un clin d’oeil.

Outils spécifiques de gestion de la Relation Client

L’essor sur le marché des applications et des logiciels en mode SaaS (Software as a Service) met à disposition même des plus petites entreprises, des outil super performants accessible sur simple abonnement mensuel. Vous pourrez par exemple des applications de gestion du push pour vos campagnes sms ou des solutions de click to call et click to chat pour e^tre contacté directement par vos clients depuis votre site web.